Un toque personal a la transformación digital

«Nos esforzamos por garantizar que la comunicación se mantenga constante incluso después de que los huéspedes hayan realizado el check out». La capacitación y el apoyo al crecimiento personal siempre han sido algo natural para Samantha Manuel, directora de marketing digital y reputación en línea del grupo en Megaworld Hotels and Resorts (MHR). sus colegas avalan su cálida personalidad. Creando un entorno en el que pedir consejo y asistencia sea seguro para todos los miembros del equipo. Con más de 20 años de experiencia en marketing a sus espaldas, Manuel se enorgullece de presenciar el crecimiento y el éxito de las personas a las que capacita. y ha trabajado con SAMANTHA MANUEL a lo largo de su carrera, Directora de Grupo de Marketing Digital y Comercialización Online de Megaworld Hotels and Resorts durante los últimos 20 años. Ha pasado 9 años en el sector hotelero y 7 años en MHR. Trabajando en MHR, Nouel es. involucrado activamente en el apoyo a la implementación de diversas iniciativas digitales. Incluyendo encabezar el uso de herramientas necesarias, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para mejorar la funcionalidad del sitio web. e integrar perfectamente funciones de chatbot creadas con inteligencia artificial. Con el sistema de reservas en la plataforma Facebook Messenger de algunos hoteles MHR, como actual director de marketing digital y reputación online del grupo, Manuel confirmó que Savoy y Belmont Hotels, dos hoteles que dirigió anteriormente, Siempre a la vanguardia de la transformación digital Entre los activos de MHR, en una entrevista con The Manila Times, Manuel compartió cómo MHR mejora la experiencia general del cliente a través de la tecnología: “Hemos utilizado nuestra plataforma CRM para implementar un sistema de comunicación automatizado sin interrupciones. Se adapta al viaje de cada huésped después de su reserva. Los huéspedes recibirán un correo electrónico de confirmación inmediata. Además, se enviará un correo electrónico previo a la llegada 2 o 3 días antes de la llegada. Para recordarle y generar anticipación para su próxima experiencia en el hotel, al momento del check-in, lo estará esperando un cálido correo electrónico de bienvenida. Para garantizar que los huéspedes se sientan valorados desde el momento de su llegada”, MHR se asegura de complementar estos esfuerzos digitales con un servicio de atención al cliente personalizado durante la estadía real a través de llamadas y cartas de cortesía para los huéspedes. Entre otros elementos de servicio personalizado, después de la partida de un huésped, MHR mantiene el compromiso a través de correos electrónicos discretos y mensajes automáticos posteriores a la estadía. Esto se extiende más allá de los 50 días posteriores a la reserva inicial. Para fomentar visitas repetidas, los huéspedes también recibirán un correo electrónico personalizado durante ocasiones especiales. lo que lo hace aún más especial de gratitud y relaciones Manuel explica además: «Actualmente estamos desarrollando planes para aprovechar las aplicaciones de mensajería de una manera más personal para nuestros huéspedes; sin embargo, esta iniciativa aún es un trabajo en progreso. Como líder y socio visionario, valoramos la construcción de relaciones positivas con cada equipo». miembro. “Me gusta que me vean como un mentor y no simplemente como un jefe”, observa Manuel. Es una cuestión de resolución de problemas. Creo en la privacidad y el respeto. Mis opiniones las realizo a puerta cerrada. Al evitar cualquier forma de vergüenza o vergüenza pública, “Al dirigir el departamento, Manuel también valora la comunicación abierta. Honestidad y transparencia: “Saben que siempre pueden comunicarse conmigo incluso en los días más difíciles. ella añadió “Comprender a mi equipo me permite brindar el apoyo adecuado. Por eso valoro y promuevo la comunicación abierta”. Manuel reveló que abrió la puerta de su oficina a propósito para que todos pudieran entrar y hablar con ella fácilmente. Al asignar trabajo Manuel no es del tipo que simplemente se rinde y se marcha. Ella participa activamente en el equipo. Trabajan juntos para garantizar que las tareas se completen sin problemas. Se completará de manera eficiente y efectiva. Mientras su departamento responde a las necesidades cambiantes de los diferentes hoteles MHR, Manuel señala que cada día es único. Esto lo hace desafiante y emocionante para el equipo. Otro de los aspectos bajo la competencia de Manuel es la gestión de la reputación online. Cuando se trata de quejas y comentarios, negativos o positivos, Manuel enfatiza la importancia de capacitarse para adaptarse a sus sensibilidades y más. Explica que el primer paso pasa por familiarizar a su equipo con los tiempos estandarizados de la política de comentarios. Ella los alienta a ver estas plantillas como solo un punto de partida. Anímelos a adaptar cada respuesta para satisfacer las necesidades e inquietudes únicas de cada huésped. Además, cuando se enfrenten a comentarios negativos, Su consejo clave para su equipo es claro: “Es muy importante ser considerado y consciente de cualquier inconveniente. que el huésped puede recibir independientemente de su culpa Ganarse la confianza de sus invitados comprendiendo sus sentimientos es el primer paso. Sólo entonces podremos explicar nuestra versión y empezar a proponer soluciones o arreglos”. Manuel destacó la necesidad de un enfoque equilibrado en la retroalimentación. “Existe una inclinación natural a centrarse en ideas negativas y soluciones a esos problemas. Aunque a menudo se desconoce la retroalimentación positiva, esto no debería suceder”, señala Manuel. Destaca la importancia de reconocer a los huéspedes que se toman el tiempo para compartir una experiencia positiva con la marca. Trabajar en la industria de servicios significa enfrentarse constantemente a muchos desafíos inesperados. Esto requerirá una gestión eficaz. Completamente capacitado y educado Manuel señaló que una de las situaciones desafiantes que encontraron fue la de salud: “Todo lo que afecte el bienestar de nuestros huéspedes es siempre una preocupación primordial. Dos hijos corresponden a su vida laboral”. Los valores que lleva Manuel en el trabajo son sinónimos de los valores que lleva en casa: promover la apertura y la confianza. Como madre devota de sus hijos, de 8 y 15 años, Manuel se describe a sí misma como una «buena policía» que fomenta la armonía. Complementa el enfoque más estructurado de su marido para mantener las reglas de la casa. A menudo les dice a sus hijos Siempre es de ella. “No me enojaré. [nor judge you] Mientras digas la verdad Solo mantén la mente abierta si estás luchando. Puedes hablar con nosotros”. Como madre trabajadora, Manuel intenta equilibrar el trabajo, la familia y la fe. Entre semana, se propone llegar a casa antes de cenar para pasar tiempo de calidad con su familia. y comprueba cómo les fue el día a todos. Querida hija cuando le preguntaron sobre su modelo a seguir. Manuel se refiere con confianza a sus padres. “Heredé mi profesionalismo y ética de trabajo de mi padre. El es un hombre de negocios. Realmente mantiene a su familia. [He] Ser una persona disciplinada y [also very professional]Ella continuó: “Mi madre. [entered the workforce] Más adelante en la vida, pero a medida que crecí, fui un privilegiado. [of being with her when she was] Ama de llaves. Ella se propuso cuidarme bien cuando era niño. Fue a través de mi madre que yo [developed] mi fe en dios mi lado domestico [also comes] De mi madre, por eso soy como soy ahora”. Sus padres también aprendieron la importancia de encontrar el equilibrio y la cultura adecuados que coincidan con sus valores y prioridades. Esto se aplica no sólo a la vida personal y las relaciones. pero también en el lugar de trabajo. “Creo que el equilibrio me hace productivo. entusiasta y tener más motivación para trabajar Fue como si pudiera experimentar lo mejor de ambos mundos. Eso es algo que también extiendo a mi equipo. Si quieren tiempo en familia Los apoyo y los apoyo”, agregó. Crecer con la comunidad “Estoy encantado de compartir tantos miembros del equipo. [I used to mentor are now] Gerente por derecho propio Cuando veo que la gente tiene éxito o [when I] Recibí el mensaje gracias por aprender, siento [a sense of accomplishment]“Comentó Manuel. Sus años de liderazgo y presencia en la comunidad de MHR han tenido un profundo impacto. Sus habilidades y pasión por las personas, la formación y la comunicación la siguen llevando a todas partes. De hecho, Manuel ha sido invitado muchas veces como ponente en la industria y. Líder intelectual en hostelería Tanto dentro como fuera del país, ¿cómo será la próxima MHR? ¿Como sera el futuro? Ahora nos encontramos en las primeras etapas de nuestros esfuerzos de transformación digital. Sin embargo, el progreso puede ser gradual. Pero me emociona compartir que hemos lanzado sitios web mejorados y actualizados para muchas de nuestras marcas de hoteles», explica. Manuel resumió su visión de MHR en 2024: “Nuestro viaje. La digitalización seguirá en MHR. Aunque todavía no hemos llegado a ese punto, estamos logrando avances constantes. Existe un enorme potencial sin explotar para la expansión digital interna. [MHR] Nos hemos consolidado como actores tecnológicos en la industria. Pero aún queda mucho más por cubrir». Con una perspectiva optimista, Manuel espera brindar experiencias mejoradas a los clientes en todas las propiedades de MHR a través de esfuerzos de transformación digital. Pregunta rápida: ¿Cuál es el gran temor? Lo mejor de ti ¿Por qué te enoja perder a alguien que amo? Cuando alguien rompe mi confianza Personas que se aprovechan o son deshonestas ¿Qué te inspira a trabajar duro? Mi familia Especialmente mis dos hijos. Mi deseo es brindarles un futuro brillante y una educación estable. ¿Qué organización benéfica te hace reír más? Momentos divertidos al azar con mis hijos ¿Qué querías ser cuando eras niño? Mucho de los médicos generales. [and] Profesora de azafata, si pudieras compartir comida con alguien. Ya sea vivo o muerto, esa persona será alguien de mi familia. Incluyendo a mis padres y hermanos. Con nuestras apretadas agendas y vidas independientes Compartiendo momentos juntos es por lo tanto difícil ¿Qué es lo más desafiante que ha hecho en su vida? ¿Dejar una carrera prometedora en publicidad para convertirse en misionero de tiempo completo en el Medio Oriente? ¿Cual fue el ultimo libro que leiste? No lo recuerdo, creo. [it's] de la saga Crepúsculo ¿Con qué celebridad te gustaría quedar para tomar un café? ¿Qué actor de “Friends” no volverías a hacer? No invertir ni ahorrar dinero tan rápido como cuando tenías 20 años o incluso [when] Recién estoy comenzando mi carrera profesional. ¿Dónde te ves dentro de 10 años?[Allocating] Más tiempo para la vida familiar y el trabajo en consultoría y formación en marketing. [possibly] También revivió mi escritura.