«Guerras bancarias» en Reino Unido: Santander denuncia anuncio de su rival Nationwide criticando cierres de sucursales fuera de control


El gigante bancario español no parece haber oído hablar del efecto Streisand. O tal vez se considere inmune a sus consecuencias.

Hace unos meses, la sociedad de construcción británica Nationwide publicó un anuncio que parece haber irritado a los altos ejecutivos de uno de sus bancos rivales: Santander UK, la filial británica del gigante bancario español Grupo Santander. El anuncio, destinado a iniciar el programa de cambio de marca “A Good Way to Bank” de Nationwide y protagonizado por Dominic West (conocido por sus papeles en The Wire, The Crown y The Square, entre otros), muestra el compromiso renovado de Nationwide de mantener las sucursales. abrirlos en lugar de cerrarlos, como lo están haciendo la mayoría de sus rivales.

West interpreta a un jefe pomposo, autotitulado y abusador de cuentas de gastos de un prestamista ficticio de High Street que, como el Correo diario Como dice, “trata a sus clientes y a su personal con desdén y está obsesionado con el tamaño de su oficina y sus fastuosos almuerzos en la cuenta de gastos”. Propone cerrar sucursales para ahorrar dinero y ridiculiza la difícil situación de los clientes que perdieron los ahorros de toda su vida.

En lo que respecta a los anuncios bancarios, no está nada mal. Aunque quizás sea un poco exagerado en algunos lugares, sigue siendo bastante creíble. De hecho, no es difícil imaginar a los directores ejecutivos de los grandes bancos que son aún más detestables detrás de las fachadas de vidrio de sus oficinas de alta dirección que la caricatura de West. Me viene a la mente Fred “the Shred” Goodwin, ex director ejecutivo del Royal Bank of Scotland. Se ganó su apodo gracias a la brutal reestructuración del Clyedsdale Bank en 1998 y, según el periodista escocés Ian Fraser, tenía una “extraña necesidad de intimidar a los demás”. Al final, su estrategia de fusiones y adquisiciones suicidamente agresiva conduciría al colapso de RBS, uno de los prestamistas más antiguos de Europa, después de lo cual Goodwin enfrentó la ignominia definitiva de ser despojado de su título de caballero.

Como puede ver a continuación, el anuncio de Natwest también ofrece algunas indagaciones bien dirigidas sobre el sector financiero del Reino Unido en su conjunto, incluida una sobre el uso prolífico de los chatbots por parte de los bancos para “resolver” las quejas de los clientes:

Pero no todos vieron el lado divertido. La filial británica del gigante bancario español Grupo Santander, Santander UK, ha presentado una queja formal ante la Agencia de Normas de Publicidad alegando que el anuncio es “engañoso sobre los bancos que cierran sucursales” y “desacredita y denigra” a los competidores del mercado de Nationwide. La alta dirección de Santander Reino Unido (y presumiblemente, de la sede del grupo en Boadilla del Monte, en las afueras de Madrid) no parece haber oído hablar del efecto Streisand (cuando los intentos de ocultar, eliminar o censurar información resultan contraproducentes y terminan en aumentar, en lugar de reducir, el interés y la atención públicos). O tal vez se consideren inmunes a sus consecuencias.

Desde el Noticias del cielo‘ artículo, “Santander va a la guerra por el ataque nacional a los bancos principales“:

La denuncia se presentó en otoño, poco después del lanzamiento de la campaña de la sociedad de construcción, según fuentes internas, pero no se hizo pública.

La ASA aún no se ha pronunciado al respecto.

Es relativamente inusual que los bancos británicos se quejen formalmente entre sí ante la ASA, y es mucho más común en industrias como la venta minorista de alimentos, donde las grandes cadenas de supermercados a menudo se han opuesto a las afirmaciones de precios hechas por los competidores.

Fuentes de la ciudad dijeron que en los próximos días se emitiría un segundo anuncio de televisión de Nationwide que sería «aún más directo» al resaltar la sugerencia de que los bancos tienen poca consideración por sus clientes.

Los bancos británicos han cerrado miles de sucursales en los últimos años en medio de un uso cada vez menor entre los clientes, pero Nationwide, la sociedad de construcción más grande del país, se ha comprometido a mantener intacta su red.

Nationwide, el sexto prestamista más grande del Reino Unido por ingresos, redujo su red entre 2013 y 2023, de 737 a 605, pero desde entonces se ha comprometido a no cerrar ninguna sucursal existente entre 2024 y 2026. Ya tiene la red más grande del país. , con más sucursales que HSBC, el banco más grande de Europa por activos y el mayor banco del Reino Unido por ingresos, Barclays (el segundo banco más grande del Reino Unido por ingresos), Lloyds (n.° 3), Standard Chartered (n.° 4), Natwest Group (n.° 5) y Santander Reino Unido (nº 7).

Una deliciosa ironía

En su denuncia ante la ASA, resulta difícil ver cómo Santander podría afirmar que el anuncio es engañoso. Los principales bancos del Reino Unido han cerrado alrededor de 5.300 sucursales en los últimos ocho años, dejando sólo unas 4.000 abiertas, según una investigación de Which? revista. También han cerrado alrededor de 15.000 cajeros automáticos en los últimos cinco años. El propio Santander UK ha sido (en palabras de Los tiempos de Londres) “un cierre radical de sucursales”, reduciendo su red de 1.186 en 2013 a 444 en la actualidad.

Puede que haya cerrado sólo seis sucursales en los últimos dos años y dice que no tiene más planes de cierre, pero eso es sólo con respecto al Reino Unido. En su mercado de origen, España, Santander cerró 1.252 sucursales en 2022 y ahora cuenta con una red de sucursales más grande en América Latina que en sus cuatro mercados europeos (España, Reino Unido, Polonia y Portugal). A finales de ese año, registró unos beneficios anuales récord de 9.600 millones de euros.

En España, el sacrificio masivo de sucursales bancarias alcanzó tales proporciones que a principios de 2022 el país albergaba el número más bajo de sucursales bancarias (20.421) desde junio de 1977, un 55% menos que el máximo histórico de 46.118, fijado en septiembre de 2008, el mes Lehman Brothers chocó contra la pared. Muchos bancos habían retirado por completo los servicios de efectivo en algunas de sus sucursales.

En febrero de 2022, los clientes bancarios de edad avanzada ya estaban hartos de tener que pasar por obstáculos interminables y viajar cada vez más lejos solo para acceder a su propio efectivo. Entonces comenzaron a protestar. Al final, como informamos en su momento, consiguieron una victoria parcial contra Caixabank, el mayor prestamista nacional de España:

A finales de diciembre, un médico jubilado de 78 años llamado Carlos San Juan organizó una petición en change.org para pedir un “trato más humano” en las sucursales bancarias. Esto desató una avalancha de quejas de ciudadanos y agencias de protección al consumidor sobre las dificultades que enfrentan muchos de los ancianos y más vulnerables del país al intentar acceder al dinero físico, particularmente en las zonas rurales. El descontento se volvió tan generalizado que el 5 de marzo comenzaron a llegar llamadas para “una huelga de tarjetas de pago”, que se extendió como la pólvora por las redes sociales y aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Telegram.

La ironía era deliciosa: personas mayores que utilizaban las últimas tecnologías de comunicación para convocar a una huelga nacional de un día a favor de los pagos en efectivo. Dada la importancia de los pensionistas y las personas mayores para el negocio de Caixabank (el banco alberga el 30% de todas las pensiones domiciliadas en España y las personas mayores tienden a tener mucho más capital e ingresos disponibles que las generaciones más jóvenes, más astutas digitalmente), la alta dirección del prestamista finalmente ha comenzado a cambiar de política.

Contrarrestando la tendencia

De vuelta en el Reino Unido, Nationwide, al lanzar su campaña “Good Way to Bank”, parece haber hecho tres apuestas grandes pero bastante seguras: primero, que la ira pública contra los grandes bancos y su gestión sigue siendo sustancialmente alta; en segundo lugar, que prometer ofrecer un buen servicio al cliente y luego hacerlo (aún por verse) probablemente sea una buena propuesta de negocio en un sector que se ha visto afectado por una baja satisfacción del cliente durante años; y tercero, que la guerra contra el efectivo es ahora un tema generalizado en el Reino Unido, hasta el punto de que Nationwide está dispuesta a contrarrestar la tendencia general del mercado y comprometerse a preservar sus redes de sucursales y cajeros automáticos, los dos principales medios de acceso al efectivo para sus clientes. clientes.

Como informamos recientemente, el uso de efectivo en el Reino Unido aumentó en 2022 por primera vez en más de una década. Que esto haya sucedido mientras la mayoría de los prestamistas seguían eliminando sus redes de sucursales y cajeros automáticos mientras legiones de minoristas, tanto grandes como pequeños, se negaban a aceptar efectivo, que es perfectamente legal en el Reino Unido, hace que este cambio moderado de tendencia sea aún más impresionante. Por supuesto, el gobierno podría intervenir y hacer lo que han hecho muchos gobiernos estatales y locales en Estados Unidos: aprobar una ley que prohíba a las empresas no aceptar efectivo. Pero eso no está sucediendo. En cambio, el gobierno está entrando en acción.

Muchas autoridades locales, por ejemplo, ya han prohibido el efectivo como medio para pagar el aparcamiento. El gobierno incluso propuso recientemente cerrar todas las taquillas de billetes de tren, lo que obligaría a todos los pasajeros a utilizar máquinas expendedoras de tarjetas o a realizar sus compras online. Pero la idea provocó una reacción tan visceral, particularmente por parte de organizaciones que representan a los ciegos, los en sillas de ruedas y otros grupos desfavorecidos, que el gobierno terminó archivándola dos meses después.

Pero aun así, incluso en este contexto, el uso de efectivo ha aumentado. La Oficina de Correos, que ha estado ofreciendo servicios intermediarios de efectivo para los bancos en los últimos años, ha experimentado un aumento sostenido en la cantidad de efectivo que se deposita y retira en sus sucursales. En enero, los depósitos personales en efectivo ascendieron a £1,420 millones de libras esterlinas, apenas por debajo del récord histórico establecido para un solo mes, en septiembre de 2022, y un aumento de casi el 8% mensual y del 2,5% interanual.

Nationwide dice que ahora opera la última sucursal bancaria (y servicios gratuitos de cajeros automáticos) en muchas ciudades británicas. El resultado en esas ciudades ha sido un fuerte aumento en el uso de cajeros automáticos de Nationwide, incluidos Twickenham (+154%), Redruth (+144%), Purley (+92%), Broadstone (+80%) y Hunstanton (+77). %). El uso también está aumentando, aunque de forma más moderada, en toda la red nacional de cajeros automáticos del banco, informa el banco:

A diferencia de los principales bancos que han cerrado un número significativo de sucursales en los últimos años, Nationwide ha reafirmado su compromiso con las comunidades al continuar ofreciendo servicio cara a cara. La Promesa de Sucursal de Nationwide significa que en cualquier lugar donde tenga una sucursal, ésta permanecerá al menos hasta 2026.

Los datos de la sociedad de construcción más grande de Gran Bretaña revelan que el año pasado se realizaron alrededor de 31,4 millones de retiros de efectivo de su red de más de 1200 cajeros automáticos, un aumento del cuatro por ciento con respecto a 2022. La cantidad promedio de efectivo retirado en cada retiro de los cajeros automáticos de Nationwide fue de alrededor de £105 el año pasado, un aumento respecto al año anterior (+1%) que está por debajo del nivel actual de inflación. Sin embargo, todavía es un 28 por ciento más que en 2019 (prepandemia).

Marca el segundo aumento anual consecutivo, ya que en 2022 se produjo el primer aumento en los retiros de efectivo en 13 años. Antes de 2022, el número de retiros de efectivo había ido disminuyendo constantemente, especialmente al comienzo de la pandemia, cuando el número de retiros en cajeros automáticos de Nationwide cayó más del 40 por ciento en un año (26,4 millones en 2020 frente a 44,5 millones en 2019).

Desde entonces, el gobierno británico ha hecho lo mínimo para proteger el uso del efectivo. Pero la historia es diferente en otros países europeos. El gobierno español, por ejemplo, aprobó una ley en mayo de 2022, pocos meses después de las protestas de los pensionistas, que obligaba a todos los establecimientos minoristas a aceptar efectivo como pago. Los gobiernos de Eslovaquia, Suiza y Austria han intentado o están intentando consagrar el uso del efectivo en la constitución nacional.

La última fuente de buenas noticias para los amantes del efectivo proviene del otro lado del Mar de Irlanda, donde el Banco de Irlanda, un prestamista comercial, ha anunciado planes para instalar 664 cajeros automáticos mejorados en sus sucursales en toda la República de Irlanda y la Isla del Norte. El banco cree que esto ayudará a mejorar la capacidad de procesamiento de efectivo, así como a reducir el uso de energía a la mitad, ya que las máquinas “reciclarán” efectivo utilizando billetes depositados para los retiros. Al igual que en el Reino Unido, el uso de efectivo en Irlanda puede estar en proceso de recuperación, en parte debido a la crisis del costo de vida.



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